Cas Client : l'ESSEC
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connections
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de tickets
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candidats
ESSEC
L’ESSEC est une école de commerce française, classée 7ème Business School au monde d’après le Financial Times. Elle possède des antennes sur plusieurs continents (Europe, Asie et Afrique) dont le campus principal est situé à Cergy. Créée en 1907 elle accueille plus de 5 330 élèves chaque années, répartis dans plus de 15 programmes, issus de 96 nationalités différentes.
Aujourd’hui pour représenter l’ESSEC, Mr Jawad Benchiki nous a rejoint :
Que possédiez-vous avant TeamBrain ?
Avant nous avions un système de ticketing qui était présent sur notre site de candidatures. À partir de celui-ci, les candidats pouvaient poser des questions via un formulaire. Les chargés d’amission répondaient aux tickets créés par le formulaire.
Pourquoi vous avez voulu changer d’outil et adopter TeamBrain ?
Après quelques mois d’utilisation nous avons fait le constat que le système de ticketing améliorait le contact avec les candidats car nous leur apportions des réponses structurées. Malheureusement, notre équipe était insuffisante pour traiter toutes les demandes car le personnel qui y répondait, traitait également les dossiers de candidature. Enfin 30% des questions posées étaient génériques et empêchaient nos équipes de se concentrer sur les tickets complexes de niveau 2.
C’est pour cela que nous nous sommes mis à chercher une solution qui permettrait une nouvelle expérience au candidat. Nous voulions une FAQ interactive pour répondre directement au candidat de manière automatique. Et c’est comme ça que nous sommes tombés sur TeamBrain.
Qu’est-ce qui vous a convaincu d’utiliser notre produit ?
Ce qui est intéressant chez TeamBrain, c’est la simplicité, nous avons pu créer une base de connaissance et l’organiser en fonction du parcours candidat : créer son dossier de candidature, le constituer, puis le candidat est évalué par nos équipes, ensuite il est invité ou non aux entretiens, enfin il est admis ou non.
Le deuxième point intéressant est de pouvoir paramétrer nous-mêmes l’outil sans l’intervention d’un ingénieur.
Un autre vrai plus est l’apprentissage du moteur TeamBrain qui peut faire la liaison entre ce qu’il y a dans la base de questions et une une nouvelle question. Il interprète les mots-clefs pour proposer au candidat une réponse immédiatement. Ce processus repose sur l’intelligence artificielle dont le moteur est équipé. Nous ne sommes donc pas obligés de créer des questions / réponses tout le temps.
Quatrièmement, le moteur TeamBrain est opérationnel 24h sur 24, 7 jours/7. Cette année a été la première où les candidats ont pu avoir des réponses pendant les vacances de Noël. TeamBrain nous a aidé à offrir un service supplémentaire aux candidats.
Enfin, nous voulions réduire le nombre de questions génériques (30% des tickets que nous recevions) comme par exemple: “De quels documents j’ai besoin pour candidater ?”. Grâce à TeamBrain notre équipe admission a pu se concentrer sur les situations uniques.
Avez-vous choisi un pack ou une formule sur mesure ?
Nous avons choisi le pack Enterprise étant donné que nous avons chaque année plus de 15000 candidats et que ce pack-là permet d’avoir un nombre illimité d’utilisateurs. De par le caractère international de notre école, nous avons ajouté le module multilingue et l’e-mail personnalisé pour moduler et adapter l’expérience de l’utilisateur.
Comment le projet a commencé ?
Le projet a commencé par une phase d’expérimentation sur les candidats qui étaient en train de créer leurs dossiers, soit la première phase du cycle de candidature, tous programmes confondus. Au bout de 3 mois, on a fait un bilan, qui s’est révélé positif, c’est pour cela que nous avons décidé de poursuivre et d’élargir la base de connaissances aux étapes suivantes du cycle de candidature, notamment les entretiens.
Quels ont été les moyens humains investis dans ce projet ?
Nous avons mis en place une personne chargée d’admission à mi-temps pendant 4 mois et un chef de projet à ¼-temps et du coté de TeamBrain, un consultant expérimenté nous a accompagné lors de toutes les étapes de la mise en œuvre (10/15 jours d’accompagnement).
Dans quel domaine TeamBrain a apaisé vos peurs ?
L’Équipe avait des doutes sur le fait de rajouter un outil en plus de notre système de ticketing car ils avaient peur qu’un nouveau canal crée plus de tickets. Au final, nous les avons réduit en masquant le formulaire de ticketing pour encourager les candidats à passer par TeamBrain.
Notre outil de ticketing est intégré dans TeamBrain; lorsque la question est trop spécifique le candidat peut cliquer sur un lien à l’intérieur de TeamBrain pour poser sa question et créer un ticket de niveau 2 dans l’outil de ticketing.
Notre second doute concernait la langue principale, car comme mentionné au début de l’interview, l’ESSEC accueille plus de 96 nationalités différentes. Qui a été dissipé par l’ajout de l’option multilingue. Nous avons choisi l’anglais comme langue principale et les questions sont ensuite traduites en français (en savoir plus sur l’option multilingue).
Quels résultats avez-vous obtenus en installant TeamBrain ?
Sur les 3 premiers mois de mise en production nous avons réduit de 15% le nombre de tickets de la part des candidats. Lors de l’ouverture du service pendant la fermeture de l’école, 1500 connections ont étés effectuées entre le 24 décembre et le 3 janvier. Ce qui a démontré l’intérêt d’avoir un système interactif.
Aujourd’hui l’équipe ne traite plus de questions génériques et la qualité des demandes individuelles est meilleure.
Pensez-vous déployer TeamBrain sur d’autres pages ?
Étant responsable des admissions j’ai déployé TeamBrain dans l’entièreté de mon département mais si d’autres départements de l’ESSEC venaient à chercher une solution, je leur recommanderais bien évidemment TeamBrain.
Une particularité qui vous a plu chez TeamBrain ?
L’Équipe TeamBrain connaissait très bien l’expérience utilisateur/candidat et leur méthodologie de déploiement de l’outil était innovante pour l’équipe d’admission de l’ESSEC.
Concernant l’outil, la notion d’apprentissage est remarquable !
Si votre témoignage devait se résumer en quelques mots que diriez-vous ?
