Retour d’expérience de e-Attestations
28/01/2021
Par Alexandre Colin

Sommaire

Bonjour à toutes et à tous, l’article du jour porte sur e-Attestations, une société qui après avoir été satisfaite de nos services a accepté de témoigner pour nous, ils sont venus dans nos bureaux de La Défense pour en parler. 

Interview de Emmanuel Poidevin de e-Attestations

Pouvez-vous vous présenter AInsi que votre entreprise e-Attestations ?

Bonjour, je suis Emmanuel Poidevin, fondateur et président d’e-Attestations, une PME massicoise (Massy dans le 91, Essonne) de 25 collaborateurs. Nous sommes éditeur de solutions en mode SaaS et de services sous forme d’API. e-Attestations existe depuis 12 ans et réalise un chiffre d’affaire en 2019 de 5Mio€.

Nous sommes en forte croissance depuis 5 ans. Nous proposons à nos clients des outils et des services de pilotage de l’évaluation de leur tiers. Notre dimension historique est le travail dissimulé et la conformité réglementaire mais nos clients nous ont demandé de développer de nouveaux services relatifs à la protection des données, à la qualification professionnelle, et d’autres processus que l’on a simplifiés et sécurisés. Nos clients sont des donneurs d’ordres de toutes tailles, tous secteurs d’activité confondus, public et privé, pour lesquels on propose des outils et des services de pilotage, de l’évaluation de leur tiers principalement notamment dans la relation client-fournisseur. Notre dimension historique c’était la conformité réglementaire mais nos clients nous ont demandé de développer de nouveaux services relatifs à la protection des données, relatifs à la qualification professionnelle, relatifs à plein de processus qu’on a simplifiés et sécurisés.

Pouvez-vous expliquer pourquoi vous avez choisi Teambrain ?

Notre sujet était d’améliorer notre support utilisateur. Chez e-Attestations, nous avons deux interfaces principales.

→ Une interface pour nos clients, les donneurs d’ordres, payante (un peu plus de 1500 clients et environ 5000 utilisateurs).

→ Une interface pour leurs tiers, les déclarants, gratuite. Cette plateforme est utilisée par plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs (+ de 600 000). On demande à ces utilisateurs de venir compléter des informations et/ou déposer des documents dans le cadre de leurs échanges avec leur donneur d’ordres ( ex : réponse à des appels d’offres ou dans le cadre de due diligence).

Depuis votre début d’utilisation quels ont été vos gains ?

Pour être très concret, en début d’année 2020, notre service support était composé de 3 personnes avec un temps de réponse de pratiquement 48h. Le service ne fonctionnait pas la nuit, ni le weekend et était débordé de tickets. Aujourd’hui, nous avons une demi-personne au support et nous avons 80% des réponses automatisées qui sont circonstanciées au moment où la personne en a besoin. En intégrant TeamBrain, e-Attestations économise 2,5 temps plein support Ce qui fait que le retour sur investissement est assez facile à calculer.

Comment s’est passé le déploiement, est ce que les résultats étaient rapides ?

Le déploiement de la solution a été réalisé de façon très rapide. La période du premier confinement nous a permis de créer les contenus et d’initier la base de connaissances. L’amorce initiale était d’environ 30 questions-réponses, puis le suivi et l’effort régulier de répondre correctement aux nouvelles questions nous a permis la réussite de cette implémentation. Les résultats ont également été rapides tant sur le plan de l’usage (amélioration du temps de réponses, qualité de réponses à nos utilisateurs), que sur l’appropriation du service par nos équipes en interne (mise en place, utilisation, pilotage et suivi).

Avez-vous choisi un pack ou une formule sur mesure ?

Nous avons choisi une formule sur mesure et c’est ce que j’ai apprécié aussi. Nous avons un nombre potentiellement infini d’utilisateurs gratuits, cela ne correspondait ni dans le temps, ni dans l’usage ni dans l’offre que vous aviez initialement envisagée. Mais vous avez réussi à comprendre l’usage que nous voulions en faire et où nous souhaitions aller. C’est très appréciable car cela signifie que vous avez aussi une souplesse sur le modèle économique permettant ainsi la réalisation du projet.

Comment utilisez-vous TeamBrain ?

Nous avons mis une infobulle sur notre site web pour servir une réactivité plus commerciale. Pour vous résumer, aujourd’hui, nous avons 3 univers TeamBrain, dont 2 qui sont utilisés en permanence, et 1, qui est un bonus mais qui est loin d’être négligeable en utilisation.

Avez-vous prévu d’utiliser TeamBrain ailleurs ?

Nous préparons une utilisation de TeamBrain en interne afin d’automatiser les questions liées au quotidien de la société (RH, bonnes pratiques, admin,…)

Mais pour nos clients, nous comptons déployer TeamBrain dans nos applications afin de capter les interrogations de nos utilisateurs, améliorer l’appropriation de l’outil, permettre le “learning on-the-job” et identifier les points d’amélioration de nos outils.

Vous avez démarré en plein Covid, au lendemain du 1er jour de confinement généralisé. Comment cela s'est-il passé ?

On a vu un démarrage très rapide ; c’est très positif.

Sur notre site Web, TeamBrain est vraiment à vocation commerciale. Donc les parcours que nous avons fait, sont : “Je suis intéressé par […] Rencontrez-moi”, c’est vraiment du lead génération. Ça sert aussi beaucoup en support, mais c’est du support détourné, par exemple 46% de l’activité ce sont des gens qui, sur le site Web, nous disent “J’ai un problème pour m’inscrire dans les solutions”.

Comment s’est passée l’intégration ?

Du fait que TeamBrain soit en sur-layer, l’intégration n’a mobilisé quasiment aucune ressource auprès de nos équipes techniques. L’intégration a été mise en place sans bousculer la roadmap et l’interface TeamBrain est simple d’utilisation.

Vous utilisez un système de ticketing, comment avez-vous organisé la coexistence avec TeamBrain ?

Nous avons décidé de mettre en place une stratégie à 3 niveaux afin de faire coexister TeamBrain avec nos process déjà établis :

→ Niveau 1 : TeamBrain

→ Niveau 2 : les tickets

→ Niveau 3 : le support téléphonique

Nous avons donc supprimé nos interfaces de tickets qui étaient historiquement dans nos logiciels et mis TeamBrain à la place.

Quel est votre retour d’expérience concernant la relation au quotidien avec l’équipe TeamBrain et votre customer success manager ?

Nous avons été ravis de la relation avec l’équipe TeamBrain. Vous avez été à l’écoute de nos besoins pour intégrer des développements spécifiques et vous avez aussi intégré dans votre roadmap fonctionnelle des demandes que nous avions formulées. L’accompagnement de vos équipes pour nous guider au démarrage a été très bénéfique.

Une particularité qui vous a plu chez TeamBrain ?

Les capacités de personnalisation ! C’est un « petit plus » pour nous très important. Nous avons pu rajouter des couleurs à chaque univers TeamBrain sans solliciter nos équipes techniques. Ainsi, côté « Client » nous avons un TeamBrain vert foncé et côté « Déclarants » un TeamBrain bleu. Pouvoir intégrer les éléments de notre charte graphique dans l’outil nous apporte une cohérence dans nos actions de communication.

Témoignage

En plus de cette interview vous pouvez aller visionner le témoignage vidéo disponible sur notre chaine YouTube: