Imaginez : un client visite votre site e-commerce à la recherche d’un produit. Il a une question urgente, mais après plusieurs clics, il n’obtient pas la réponse qu’il attend. Résultat ? Une frustration qui l’éloigne de l’achat et ternit la réputation de votre marque.
Dans un monde où chaque interaction compte, votre service client doit être un outil puissant, pas un point faible. En mettant en place des solutions comme son amélioration avec un espace selfcare automatisé ou des chatbots intelligents, vous pouvez non seulement réduire les délais de réponse, mais aussi offrir une communication personnalisée sur chaque canal : mail, messagerie, ou téléphone.
Cet article vous montre comment améliorer votre gestion client, augmenter la fidélisation, et offrir à vos acheteurs une expérience fluide, de la navigation au paiement. Grâce à des exemples concrets et des conseils pratiques, découvrez comment transformer votre service client en un véritable atout pour votre commerce en ligne.
C’est quoi le service client en e-commerce ?
Définition et rôle stratégique du service client e-commerce
Le service client en e-commerce regroupe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients pour répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes, ou les accompagner dans leur parcours d’achat en ligne. Contrairement au service client traditionnel, il repose sur des outils numériques et des canaux multiples, permettant une disponibilité accrue et une gestion des demandes à distance.
En e-commerce, l’importance du service client est cruciale. Sa réactivité est essentielle : les consommateurs s’attendent à des réponses quasi instantanées. De plus, les entreprises doivent jongler avec une gestion multicanale, incluant les réseaux sociaux, les emails, le chat en ligne, et même des bases de connaissances en libre-service. Cela permet d’offrir une expérience client fluide et adaptée à chaque utilisateur.
Les avantages d’un service client optimisé
Un service client e-commerce optimisé présente de nombreux avantages pour les entreprises. Il contribue directement à augmenter la satisfaction client en offrant des réponses rapides et pertinentes. Une gestion efficace des demandes renforce la fidélisation, incitant les acheteurs à revenir sur votre site pour leurs futurs besoins. La satisfaction des clients augmente mécaniquement.
Par ailleurs, une expérience client bien pensée peut améliorer significativement le taux de conversion de votre commerce électronique. Par exemple, un consommateur ayant obtenu des réponses claires à ses questions avant achat est plus susceptible de finaliser sa commande. Enfin, un service client performant permet de renforcer l’image de marque et d’établir une relation de confiance durable.
Comment TeamBrain résout vos problèmes de e-commerce ?
Trop de tickets ? Vous vous retrouvez souvent surpassés par le nombre de tickets que vous recevez, malgré les différentes techniques que vous avez pu mettre en place ?
Mais avez-vous déjà pensé à avoir recours à l’automatisation pour votre support ?
C’est le but premier de TeamBrain, d’automatiser un maximum les questions que vous recevez. À ce jour, nous obtenons une moyenne d’automatisation aux questions de plus de 95%. Cette automatisation pourrait permettre à votre service support de se concentrer sur les tickets de niveau 2. Et offrir une expérience client optimale.
Votre utilisateur obtient donc rapidement les informations dont il a besoin, ce qui permet d’augmenter sa satisfaction et l’image qu’il a de votre société. Sa question n’étant pas restée sans réponse, cela va aussi accélérer l’achat de votre produit. Encore un signe qu’améliorer le service client a un ROI direct et positif sur votre chiffre d’affaire et votre rentabilité.
Comment vous servir de TeamBrain pour votre e-commerce ?
Obtenez les données first party de vos prospects
Lorsqu’un prospect pose une question à notre intelligence artificielle et qu’il n’y a pas encore de réponse dans la base de connaissance, il doit remplir un formulaire de contact en lien avec votre CRM. L’expert référent pourra ensuite lui apporter la réponse. Cette dernière sera ensuite stockée dans la base de connaissance pour automatiser les futures questions. Voilà comment obtenir les données first party de vos prospects en apportant un service client de qualité.
Optimisez le temps de vos équipes en automatisant les demandes courantes
Vous voulez VRAIMENT optimiser l’expérience client sur votre e-commerce ?C’est facile. TeamBrain gère automatiquement les questions répétitives comme par exemple :
- les horaires de livraison
- les conditions de retour
- ou le suivi des commandes
Il vous suffit d’intégrer Teambrain à votre logiciel de service client et il se chargera du chat en direct. Ça libère vos conseillers pour qu’ils concentrent leur support client sur les demandes complexes avec une réelle écoute active. Ainsi, cela réduit la charge de travail et améliore l’efficacité globale. La gestion de la relation client s’en trouve naturellement améliorée. Pourquoi ? Car vos clients sentent que vous prenez leurs problèmes avec sérieux.
Alors vous pourrez leur répondre :
“C’est normal, nous avons décidé d’adopter les bonnes pratiques d’un commerce efficace”.
Rassurez vos clients pour qu’ils finalisent leurs achats
Un chatbot intégré sur votre site mobile ou desktop de votre e-commerce peut répondre instantanément aux doutes des acheteurs concernant des produits spécifiques (dimensions, fonctionnalités, disponibilité). En offrant des réponses rapides et pertinentes, TeamBrain réduit les abandons de panier et augmente vos ventes.
C’est normal : il se trouve sur le parcours du client et réduit les points de frictions psychologiques inhérant à la finalisation d’un achat. Oui, vous vous rapprochez d’un service client exceptionnel.
Gardez vos clients engagés grâce à une communication proactive
En utilisant les données des interactions passées, TeamBrain peut anticiper les besoins des clients, envoyer des messages personnalisés, et proposer des offres spéciales ou des rappels pour des achats récurrents. L’assistance client idéale qui améliore réellement l’expérience utilisateur. Votre bot e-commerce répond là où votre client se trouve.
Découvrez ce que vos clients recherchent VRAIMENT
En exploitant les données collectées par TeamBrain, vous obtenez des insights précieux sur les questions, les mots-clés et les produits les plus demandés. Toutes ces données vous permettent d’affiner vos stratégies marketing et SEO. Ainsi, vous pourrez exploiter les canaux de communication qui correspondent le mieux à vos clients. Là aussi, vous visez la rentabilité. C’est exactement ce qu’a fait notre client le Lido2Paris : data et automatisation du son service client.
Optimisez votre SEO en répondant aux questions de vos clients
Vous souhaitez améliorer votre SEO ? TeamBrain vous permet d’améliorer votre référencement en mettant en avant les mots-clefs adaptés, car le contenu des questions et réponses est directement répertorié sur Google ainsi que les verbatims de vos internautes. Vous aurez toutes les donénes utiles pour créer les meilleurs contenus, ceux qui répondent aux intentions de recherche de vos prospects et clients.
Explication détaillée du fonctionnement de TeamBrain
Fatalement, vous ne pourrez pas penser à toutes les questions que vos clients se posent. Ils auront forcément des questions additionnelles. Rassurez-vous, voici la meilleure solution pour améliorer votre service client e-commerce.
Lorsqu’une personne utilise la bulle de connaissance Teambrain sur votre boutique en ligne et qu’il ne trouve pas la question qu’il se pose, il peut la taper. Elle est ensuite envoyée par email à le(s) expert(s) préalablement désigné(s) au sein de votre organisation (ou le service support) pour y répondre.
Puis, une fois répondue, la réponse lui sera directement envoyée par mail. Elle sera aussi automatiquement entrée dans la bulle de connaissance. Ainsi, votre base de connaissance s’agrandit. Petit à petit et de manière quasi-automatisée. De manière incrémentale et sans effort. Plus aucune question ne reste sans réponse.
Bonne nouvelle non ? La prochaine fois qu’un prospect / client posera cette question, votre bulle de connaissance y répondra automatiquement.
TeamBrain, c’est un service disponible 24h/24 et 7j/7, donc même lors de vos absences vos clients et prospects peuvent obtenir les réponses à leurs questions.
Pour conclure
Cette interaction significative et ce meilleur engagement des utilisateurs accélèrent le processus d’achat et maintiennent une touche personnelle, tout en développant la confiance dans une marque. Quand les clients obtiennent ce qu’ils recherchent et sentent qu’une marque se soucie d’eux, leur satisfaction et leur confiance augmentent. Le bouche à oreille s’en voit renforcée et vous réussirez à augmenter le nombre d’avis clients sur vos fiches produits. De quoi augmenter vos taux de conversion. Et ça, ce n’est pas négligeable.
Alors pourquoi ne pas franchir le cap ?
