Vous l’aurez sans doute remarqué, ces dernières années la recherche de données se complique. Non pas pour leur accessibilité, qui ne fût jamais aussi grande dans l’histoire qu’aujourd’hui, mais bien à cause de leur abondance.
En effet, aujourd’hui noyés dans ces big data, il devient de plus en plus difficile de repérer les informations pertinentes et urgentes.
Ces fragments de données anodins qui peuvent être l’origine et l’explication d’événements édifiants se nomment les signaux faibles.
Et si on vous disait qu’avec les signaux faibles vous pourriez sauver le monde ?
Bon, peut-être pas autant (quoique ? ) mais je vous assure que ça pourrait aider votre entreprise !
Qu'est-ce que les signaux faibles ?
Le signal faible est un concept théorisé par Igor Ansoff dans les années 70. Défini comme « une information d’alerte précoce, de faible intensité, pouvant être annonciatrice d’une tendance ou d’un événement important ».
Coffman a proposé une définition plus précise du signal faible d’Ansoff. Il le définit comme une source qui affecte l’environnement des entreprises et ses activités. Il est inattendu pour le récepteur potentiel autant qu’il est difficile à définir en raison des autres signaux et du bruit.
On peut trouver des signaux faibles dans le cadre de développements technologiques, de changements démographiques ou organisationnels, l’entrée de nouveaux acteurs, de changements environnementaux, etc… et sous différentes formes comme un événement, un article, une prise de parole, une question…
Un signal faible c’est donc aussi une capacité à faire le tri : identifier/analyser les informations utiles ; en plus d’une capacité à agir.
Signaux faibles : des risques et des opportunités
Les signaux faibles (SF) peuvent être négatifs ou positifs. Leur analyse peut se porter dans le temps : une situation donnée liée au passé ou au présent (les “Faits”) ou situation potentielle future (les “Tendances”). Bonne nouvelle: dans tous les cas, leur exploitation peut aboutir à des résultats positifs.
Cela est valable aussi bien en usage interne (comme par exemple les Ressources Humaines, ou la conduite du changement)
Qu’en usage externe (comme pour le support service client)
Comment relever les signaux faibles ?
L’aspect primordial de la relève de SF est la prise de conscience. Elle passe par la mise en situation et le fait de se mettre à la place de votre cible (internaute, collaborateur…). Les deux points fondamentaux dans votre démarche d’analyse des signaux faibles devraient être les suivants :
- 1. Faire une étude sur le périmètre des évènements (recherches, mots-clés, pages visités, etc…) que vous pourriez traduire comme signal faible.
- 2. Mettre en place un système ou un outil qui vous permettra automatiquement d’enregistrer, d’alerter, et d’analyser les dits signaux faibles.
Ainsi, vous pourrez agir en amont plutôt que réagir aux évènements. Rebondir sur les situations, être pro-actif, plutôt sympa non ?.
"Mieux vaut prévenir que guérir"
Au contact de vos clients
Admettons que l’un de vos clients qui est abonné à l’un de vos produits fasse une recherche sur votre FAQ ou votre chatbot, une recherche de ce style : “Comment résilier mon abonnement ?” Naturellement ce genre de recherche vous met la puce à l’oreille concernant un potentiel churn pour votre société.
Si vous n’avez pas mis en place de signaux faibles pour cette recherche, il est très probable que vous appreniez son existence qu’une fois le mal fait, lorsque le client vous a quitté et que vous en cherchez la cause. Et du jour au lendemain, vous aurez perdu un client sans avoir rien pu faire.
Au contact de vos collaborateurs
Imaginons maintenant que vous faites partie de l’équipe Ressources Humaines de votre société et le bien-être de vos collaborateurs est une priorité pour vous. Lors de votre conduite du changement l’un de vos collaborateurs ne cesse de consulter votre documentation sur la manière d’aborder un sujet de conflit avec un supérieur. C’est évidemment un signal faible sur la probable détresse d’un collègue.
Si aucune mesure préventive et une éventuelle médiation n’est mise en place, vous risquez d’apprendre l’existence de ce conflit que bien trop tard encore une fois.
Les signaux faibles c’est donc de la prévention, en mettant en place un système de collecte de signaux faibles vous pourrez voir le problème arriver de loin.
"L'avenir appartient aux audacieux"
Au contact de vos clients
Admettons maintenant que l’un de vos clients qui est abonné à l’un de vos produits fasse une recherche sur votre FAQ ou votre chatbot, une recherche de ce style : “Votre produit est-il aussi conversationnel?”. Naturellement ce genre de recherche vous met la puce à l’oreille concernant un potentiel passage d’un plan à un autre, un peu plus cher (upsell).
Si vous n’avez pas mis en place de signaux faibles pour cette recherche, il est très probable que vous passiez à côté d’opportunités. Et du jour au lendemain, vous aurez perdu un client sans avoir rien pu faire.
Au contact de vos collaborateurs
Imaginons maintenant que vous faites partie de l’équipe Commerciale de votre société et que la montée en compétence des vos nouvelles recrues est absolument clef pour la performance de votre équipe. L’un de vos collaborateurs retranscrit une nouvelle objection d’un client “j’ai déjà un outil de ticketing”. C’est évidemment un frein à votre développement commercial.
Si vous étudiez collectivement la façon d’aborder l’objection, l’exploitez et tournez cet objection à votre avantage, vous pouvez aider votre collaborateur à monter en compétence mais pourquoi pas lancer une campagne et mettre en avant vos arguments pour convaincre des prospects qui initialement n’étaient pas votre cible principale.
Les signaux faibles c’est donc aussi des opportunités ; en mettant en place un système de collecte de signaux faibles vous pouvez identifier des possibilités mal exploitées.
Comment exploiter les signaux faibles ?
Si le sujet des SF est important pour vous, sachez qu’il est évident que mettre en place un site Internet ou un réseau sociale d’entreprise ou un intranet, des outils de type “communication descendante” pour votre cible ne vous permettra pas d’initier la moindre démarche d’exploitation de SF. Si certains acteurs proposent d’exploiter des SF sur la base de l’analyse de clics sur des posts / articles / documents, cela très insuffisant. En effet, la lecture d’un article ne permet pas de présupposer de façon fine le moindre besoin. Tout au plus, vous pouvez pensez que le thème est globalement intéressant pour votre cible. Pour exploiter les SF, il vous faut vous adopter une logique “montante” (“bottom-up”) càd capter le besoin et les questions que votre cible se pose.
L’outillage passera donc par la capacité à capter des besoins, à les analyser et à mettre en place des stratégies en face de chaque cas de figure.
Chez TeamBrain
Chez TeamBrain, nous avons mis en place ces deux outillages : FAQ dynamique avec ou sans réponses interactives (“anti-chatbot”) pour apporter des réponses immédiates, certes, mais par là même également capter les besoins. Un second logiciel, que nous avons appelé “EMPATHIC”, vous aide identifier, qualifier et exploiter intelligemment vos signaux faibles.
Pourquoi “empathique”? Car la compréhension commence par l’écoute attentive et la capacité à ressentir les émotions de l’autre en se mettant à sa place.
Non seulement nous pouvons vous donner le moyen d’exploiter les signaux faibles mais même les questions non adressées sont analysables grâce à notre fonctionnalité de questions potentielles : une feature qui vous permet d’analyser les questions qui ont été tapées sans être soumisses et ainsi avoir toujours de l’avance sur les interrogations des utilisateurs.
Nous vous publierons bientôt un article détaillé à ce sujet alors assurez vous de ne rien manquer sur TeamBrain en vous abonnant à la newsletter et à nos réseaux sociaux !