Le conseiller 3.0 : le conseiller augmenté

Longtemps il nous a été dit que l’avènement des plate-formes collaboratives (« 2.0 ») seraient LE moyen d’améliorer les performances collectives par le partage de connaissances (la fameuse « intelligence collective »).

Il y a eu une évolution, certes. Mais la Révolution se fait attendre. Les promesses sont presque impossibles à vérifier et les KPIs très empiriques (ex. amélioration de l’intelligence collective… +10% des ventes… ok, quelle preuve? …).

Les plate-formes corporate 2.0 : de gros problèmes d'adoption, pourquoi ?

Toutes les grandes entreprises éprouvent les pires difficultés à faire adopter leurs plates-formes collaboratives (Réseaux Sociaux d’Entreprise) à leurs collaborateurs. Les cabinets de conseil font preuve de trésor d’arguties pour justifier… que ça ne marche pas bien (« le manager ne fait pas son travail », « il faut absolument un community manager », « les salariés sont trop vieux vs pas assez de génération Y »…). C’est FAUX, d’ailleurs comment expliquer que dans la sphère familiale une arrière grand-mère avec une vue basse se met à utiliser Skype ou Facebook sur une tablette? Le grand-parent serait-il plus capable d’utiliser les nouvelles technos que les collaborateurs dans une entreprise? La vérité est simplement que les collaborateurs ne trouvent pas leur intérêt dans l’usage de l’outillage qui leur est proposé.

Certains pensent qu’en changeant de plateforme ils règleront le problème. Là encore, il n’en est rien. Ce n’est pas qu’un problème d’ergonomie et d’UX. La vérité est que les gens utilisent les outils quand ils en éprouvent spontanément le besoin. Ainsi, si vous leur mettez à disposition une plateforme qui leur rend service de façon opérationnelle et qui plus est répond à leurs interrogations opérationnelles, alors c’est susceptible de les intéresser (cf. « parle-moi de moi, il y a que ça qui m’intéresse »). C’est la même mécanique qui fait qu’une personne âgée se met à utiliser des nouvelles technologies : elle éprouve le besoin de voir ses petits-enfants … donc elle change et adopte spontanément de nouveaux outils, et passe outre les difficultés.

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Aujourd'hui le conseiller demeure seul face au client

Comme tout bon professionnel, le Conseiller est submergé d’outils (en moyenne +46 applications métier ) et – comme tout le monde – il met 2h à chercher l’information dont il a besoin, sans être sûr que celle qu’il trouve est bonne (cf. moteur de recherche opentext : 400.000 pages de réponses en 0,25s).

A cela, il faut rappeler que la formation traditionnelle (+eL+sociale) représente entre 10 et 30% du volume de formation et est -quoiqu’on en dise- assez peu efficace : la rétention humaine n’étant que de 5 à 15% après 24h (cf. Harvard Business Review), et 70% de ce que l’on apprend étant expérimental (cf. 10-20-70), mieux vaut écouter un Conseiller lorsqu’il s’interroge et lui donner l’information dont il a besoin (pour performer).

Un client motivé et sur-informé

En face, les particuliers sont surmusclés : ils ont appris à « googler », ils sont meilleurs technophiles dans leur sphère privée que dans leur sphère professionnelle (c’était l’inverse dans les années 2000). Bref, ils sont motivés et disposent d’informations pléthoriques qui leur permettent d’avoir une meilleure connaissance des services et des produits que les conseillers ou vendeurs qu’ils croisent dans les magasins. Il n’a d’ailleurs même plus besoin de se déplacer dans les boutiques pour récupérer les comparatifs (rappelez-vous les fameux cahiers de la FNAC)

La vraie révolution est en marche

Le conseiller peut enfin être réellement amélioré et reprendre l’ascendant sur le client. Avec l’industrialisation du savoir nous sommes entrés dans l’ère du 3.0.

Adapté au conseiller, le 3.0 consiste à permettre à un conseiller d’obtenir une réponse immédiate et certifiée à l’interrogation qu’il se pose, au moment où il se la pose. Armé de la réponse certifiée, le vendeur est plus performant et vous pouvez mesurer les effets opérationnels.

PETIT RAPPEL : QU’EST CE QUE lE 3.0?

  1. 1.0 People to document (= GED, partage documentaire) 
  2. 2.0 People to people (= réseaux sociaux)
  3. 3.0 People to people, amélioré grâce à la machine (automatisation)

EFFETS OPÉRATIONNELS

  1. La rétention de l’information sera meilleure car il sera réceptif à la réponse apportée à la question qu’il a lui même formuler
  2. Le conseiller sera plus motivé et performant
  3. Ses collègues bénéficieront de sa question et de la réponse
  4. Si la question est nouvelle, ce n’est pas grave, celle-ci est adresséeaux bons référents humains 1.0

Autres bénéfices :

  1. Moins de formation amont/initiale
  2. Plus de valeur créée (plus de vente physique, retour des clients online vers les boutiques)
  3. Plus de vitesse : division par 3 de l’effort de montée en compétence
  4. Accélération : lancement plus rapide de nouveaux produits – moins de stress car le conseiller est en confiance, soutenu par son « organisation apprenante »
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