En pleine révolution technologique, une question persiste : comment allier la précision d’un chatbot à la chaleur d’un conseiller humain ? La réponse réside dans une approche augmentée de la relation client.
Les plateformes modernes, conçues pour optimiser chaque interaction, ne se limitent plus à automatiser des processus : elles apportent une réelle valeur ajoutée. Imaginez un agent capable de traiter des demandes complexes grâce à des données enrichies en temps réel, tout en déchargeant les équipes des tâches répétitives. Cette transformation ne relève pas seulement d’une tendance ; elle répond aux enjeux actuels d’efficacité, de satisfaction et de performance.
Pourtant, le succès de ces outils repose sur un facteur clé : leur capacité à répondre aux attentes réelles des collaborateurs et des clients. Dans cet article, explorons ensemble des exemples concrets de solutions pratiques et comment les entreprises françaises peuvent s’appuyer sur ces technologies pour innover. Et surtout, apprendre à combiner le meilleur de l’humain et du digital pour une gestion client véritablement augmentée.
Les plateformes corporate 2.0 : de gros problèmes d'adoption, pourquoi ?
Toutes les grandes entreprises éprouvent les pires difficultés à faire adopter leurs platesformes collaboratives (Réseaux Sociaux d’Entreprise) à leurs collaborateurs. Les cabinets de conseil font preuve de trésor d’arguties pour justifier… que ça ne marche pas bien (« le manager ne fait pas son travail », « il faut absolument un community manager », « les salariés sont trop vieux vs pas assez de génération Y »…). C’est FAUX.
Sinon, comment expliquer que dans la sphère familiale une arrière grand-mère avec une vue basse se met à utiliser Skype ou Facebook sur une tablette? Le grand-parent serait-il plus capable d’utiliser les nouvelles technos que les collaborateurs dans une entreprise? La vérité est simplement que les collaborateurs ne trouvent pas leur intérêt dans l’usage de l’outillage qui leur est proposé.
Certains pensent qu’en changeant de plateforme ils règleront le problème. Là encore, il n’en est rien. Ce n’est pas qu’un problème d’ergonomie et d’UX. La vérité est que les gens utilisent les outils quand ils en éprouvent spontanément le besoin.
Ainsi, si vous leur mettez à disposition une plateforme qui leur rend service de façon opérationnelle et qui plus est répond à leurs interrogations opérationnelles, alors c’est susceptible de les intéresser (cf. « parle-moi de moi, il y a que ça qui m’intéresse »). C’est la même mécanique qui fait qu’une personne âgée se met à utiliser des nouvelles technologies : elle éprouve le besoin de voir ses petits-enfants … donc elle change et adopte spontanément de nouveaux outils, et passe outre les difficultés.
Aujourd'hui le conseiller demeure seul face au client
Comme tout bon professionnel, le conseiller est submergé d’outils : en moyenne +46 applications métier. Et comme tout le monde, il met 2h à chercher l’information dont il a besoin, sans être sûr que celle qu’il trouve est bonne (cf. moteur de recherche opentext : 400.000 pages de réponses en 0,25s).
A cela, il faut rappeler que la formation traditionnelle (+eL+sociale) représente entre 10 et 30% du volume de formation et est -quoiqu’on en dise – assez peu efficace : la rétention humaine n’étant que de 5 à 15% après 24 heures de formation (cf. Harvard Business Review), et 70% de ce que l’on apprend étant expérimental (cf. 10-20-70), mieux vaut écouter un conseiller lorsqu’il s’interroge et lui donner l’information dont il a besoin pour mieux performer.
Un client motivé et sur-informé
En face, les particuliers sont surmusclés : ils ont appris à « googler », ils sont meilleurs technophiles dans leur sphère privée que dans leur sphère professionnelle (c’était l’inverse dans les années 2000). Bref, ils sont motivés et disposent d’informations pléthoriques qui leur permettent d’avoir une meilleure connaissance des services et des produits que les conseillers ou vendeurs qu’ils croisent dans les magasins. Il n’a d’ailleurs même plus besoin de se déplacer dans les boutiques pour récupérer les comparatifs (rappelez-vous les fameux cahiers de la FNAC).
La vraie révolution est en marche
Mais avec l’industrialisation du savoir nous sommes entrés dans l’ère du 3.0. Le conseiller peut enfin être réellement amélioré et reprendre l’ascendant sur le client.
C’est quoi le conseiller 3.0 ?
Le conseiller 3.0 consiste à permettre à un conseiller d’obtenir une réponse immédiate et certifiée à l’interrogation qu’il se pose, au moment où il se la pose. Armé de la réponse certifiée, le vendeur est plus performant. Vous pouvez d’ailleurs en mesurer les effets opérationnels.
PETIT RAPPEL : QU’EST CE QUE lE 3.0?
1.0 People to document (= GED, partage documentaire)
2.0 People to people (= réseaux sociaux)
3.0 People to people, amélioré grâce à la machine (automatisation)
EFFETS OPÉRATIONNELS
La rétention de l’information sera meilleure car il sera réceptif à la réponse apportée à la question qu’il a lui même formulé
Le conseiller sera plus motivé et performant
Ses collègues bénéficieront de sa question et de la réponse
Si la question est nouvelle, ce n’est pas grave, celle-ci est adressée aux bons référents humains 1.0
Quels sont les autres bénéfices du conseiller 3.0 ?
Moins de formation amont/initiale
Plus de valeur créée (plus de vente physique, retour des clients online vers les boutiques)
Plus de vitesse : division par 3 de l’effort de montée en compétence
Accélération : lancement plus rapide de nouveaux produits – moins de stress car le conseiller est en confiance, soutenu par son « organisation apprenante »
Avec Teambrain, transformez vos conseillers en alliés augmentés
Vous l’avez vu, la relation client évolue à une vitesse fulgurante. Face à des clients surinformés et exigeants, vos conseillers ne peuvent plus se permettre de perdre du temps à chercher des réponses approximatives. Ils méritent des outils capables d’optimiser chaque interaction, de booster leur performance et, surtout, de leur redonner confiance face à des clients toujours plus avertis.
TeamBrain incarne cette révolution. Grâce à une plateforme intuitive et intelligente, vos conseillers accèdent en temps réel à des informations certifiées, ce qui leur permet d’apporter des réponses précises, pertinentes et adaptées à chaque demande. Imaginez une organisation où chaque interaction est une opportunité de satisfaire, convaincre et fidéliser vos clients.
Ne laissez pas vos équipes lutter seules face à des outils obsolètes et des attentes croissantes. Il est temps de passer au conseiller 3.0 et de faire de votre entreprise un acteur de référence dans son secteur.
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