Quelle est cette phrase souvent utilisée au sein des grandes sociétés ayant déployé un RSE ?
En effet, le constat est là. De nombreux employés n’ont pas le temps d’utiliser ou ne voient pas l’intérêt d’utiliser le réseau social d’entreprise (RSE). Est-ce uniquement une question de résistance au changement ?
Les réseaux sociaux sont certes des espaces où l’on peut identifier des interlocuteurs, lire leurs publications, échanger, trouver des documents, mais l’organisation de ces réseaux étant souvent complexe et empirique, les ‘users’ sont mis à contribution de sorte qu’ils sont obligés de chercher par eux-mêmes les informations qui les intéressent. Conclusion, l’employé ne le fait pas, par manque de temps, par manque d’énergie et parce que son expérience passée lui a appris qu’il ne trouverait pas facilement l’information dont il a besoin rapidement.
« Si je me pose une question opérationnelle sur un process métier ou un livrable, le réseau social va m’indiquer des dizaines d’individus qui ont employé les mots clés de ma recherche dans leur profil ou dans leurs publications. Mais est-ce que cela répond immédiatement à mon problème? Non. »
Il faut donc distinguer deux cas de figure :
- Dès lors que le problème appelle une réponse immédiate, le RSE est souvent perçu comme rarement pertinent ;
- Dès lors que le problème nécessite un travail de fond, le RSE est perçu comme un moyen utile pour chercher de l’information et pour étudier des documents.
Se pose ensuite la question de la pertinence des informations collectées dans les RSE: les « experts » le sont-ils vraiment? Leurs articles sont-ils pertinents? Savoir rédiger un article est-il suffisant pour le rendre valide et surtout utile? Les experts répondent-ils aux sollicitations une fois leurs articles publiés?
Les éditeurs des réseaux sociaux d’entreprises n’ont-ils pas trop vite copié Facebook, avec ses défauts, en transformant ainsi leurs plateformes sociales en tribunes de l’ « ego-système », pour permettre aux auteurs de faire leur marketing personnel?
Le fait même de poser ces questions régulièrement donne souvent la réponse.
Multiples facteurs d’échec des RSE sont couramment identifiés. Quelles sont les réponses apportées? Permettront-elles d’améliorer l’usage des RSE?
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Problème de génération
« Vous êtes de la génération X, vous devez apprendre les codes des nouvelles générations … »
Certes la majorité des employés ne sont pas encore issus de la génération Y, Z ou α. Pour autant, les employés ne sont pas trop vieux pour utiliser un nouvel outil. La pratique montre que si les applications sont bien pensées et répondent à un usage avéré et bien compris, toutes les générations les utilisent volontiers. Les personnes les plus âgées ne sont pas forcément les moins consommatrices de nouvelles technologies, en environnement professionnel.
Par ailleurs, la citation en titre de ce post provient notamment de personnes … de la génération Y.
Conduite du changement
« Les employés sont naturellement résistants au changement. Avec une bonne méthode et un réseau d’agents du changement on peut faire fonctionner votre RSE »
Il est naturellement possible de convaincre des employés d’accepter l’usage d’un nouveau moyen de communication, mais si le RSE ne répond pas objectivement à leur besoin et à leurs objectifs, il ne sera pas utilisé malgré tous les efforts déployés – aussi onéreux soient-ils.
Ne faudrait-il pas se poser la question « pourquoi certaines applications sont-elles naturellement virales et pas d’autres? »
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Gamification
« Il faut rajouter du ludique pour augmenter l’implication des users »
La ludification est une tendance de fond qui permet effectivement d’augmenter l’attrait des contenus, d’optimiser la rétention et de créer une émulation.
Mais cela peut coûter cher, car il faut prévoir des contenus et des animations spécifiques, sans cesse réinventer les challenges, investir dans de nouveaux serious games, etc. Les users peuvent par ailleurs vite se lasser des challenges ludiques et autres quiz interactifs, sauf à innover et investir en permanence …
Implication du management
« Pour que ça marche, le management doit savoir imposer l’usage des nouveaux outils notamment en montrant l’exemple »
Les sociétés évoluent… désormais le rôle du manager est de montrer l’exemple, non de forcer les usages. Un usage forcé restera par nature toujours limité à ce qui sera considéré obligatoire ; l’outil perdant définitivement tout aspect ludique dans l’esprit de l’utilisateur.
Certains managers montrent l’exemple pendant plusieurs mois et utilisent le RSE, parfois même en lieu et place de leur e-mail, puis renoncent. Cela marque les esprits et a des conséquences négatives en terme d’adoption du RSE par les équipes.
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Mesure (monitoring)
« Pour que votre RSE fonctionne il faut piloter les indicateurs »
Pour manager il faut effectivement mesurer, mais encore faut-il mesurer intelligemment.
Mesurer des « likes » ne veut rien dire en environnement professionnel (va-t-on critiquer la publication d’un collègue? peut-être, quoique … et celle d’un « chef »? plus rarement!)
A la rigueur il faudrait mesurer le ratio de « likes » par rapport à un nombre de lectures… mais personne ne le fait – trop polémique sans doute.
Certains experts suggèrent la mise en place de dashboards mesurant le nombre d’articles produits par chaque expert, bref, de juger de la performance d’un expert en fonction de sa propension à écrire des articles. Honoré de Balzac, Emile Zola et Alexandre Dumas ont été payés à ligne… les temps ont changé, soyons sérieux!
En revanche, mesurer le nombre de lectures pourrait faire sens si l’on mesurait l’utilité des articles (fonctionnalité rarement utilisée) et si l’on demandait aux lecteurs s’ils ont réussi à y accéder rapidement.
Animation
« Pour que votre communauté marche, vous devez obligatoirement faire du community management »
Donc … ça ne marche pas tout seul.
Effectivement, il faut animer une communauté, mais il ne faut pas confondre l’animation d’une équipe avec l’animation d’un RSE. Un mauvais management et une mauvaise animation d’équipe avec des objectifs imprécis ne peut pas être compensée par une animation de communauté sociale en ligne, sauf à gonfler des KPIs non pertinents.
En conclusion : le RSE ne devrait pas avoir besoin d’une trop grande animation si l’équipe est à la base bien managée et le RSE bien conçu et bien intégré.
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Les MOOCs
« Pour le social learning, développez des Moocs »
Les MOOCs sont très intéressants, car ils permettent de disposer de zones d’expertises thématiques naturellement assez dynamiques. Est-une un effet de mode ou une réelle tendance?
Là encore il s’agit d’espaces où l’on va lorsque l’on a le temps de se pencher sur une question de fond, mais jamais (ou rarement) lorsque l’on souhaite obtenir une réponse immédiate à un problème opérationnel. Attention toutefois car la multiplication des lieux d’échanges … tue les échanges.
Comment s’y prendre?
En réalité, l’analyse des différents retours d’expérience suggère que les problèmes rencontrés avec les RSE sont essentiellement liés à « l’expérience utilisateur ».
L’ergonomie des sites de réseaux sociaux est souvent encore trop complexe pour de nombreux utilisateurs. Ce n’est pas un problème générationnel. Les éditeurs doivent les simplifier… Ce n’est pas aux users d’investir encore du temps pour arriver à comprendre le fonctionnement d’un énième outil:
Une interface utilisateur est comme une blague : si on doit l’expliquer… c’est qu’elle n’est pas si bonne.
La multiplicité des réseaux sociaux complexifie la donne. Comment gérer le RSE “principal” avec les multiples fonctionnalités sociales développées par ailleurs par tous les éditeurs (repositories (cf. sharepoint, box, …), LMS (fil de discussion autour de contenus de formation…), chat, …)?
Les réseaux sociaux tels qu’ils sont conçus actuellement sont plus des tribunes pour les experts et ne sont pas assez à l’écoute des utilisateurs. Ils permettent (parfois) de trouver des articles mais pas de répondre aux besoins réels des utilisateurs.
Et si la solution était de devenir « user centric »?