Avez-vous déjà fait ce constat ? Nombreux sont les employés qui n’ont pas le temps ou ne voient pas l’intérêt d’utiliser le réseau social d’entreprise (RSE). Est-ce uniquement une question de résistance au changement ?
Les réseaux sociaux d’entreprise proposent de nombreux avantages pour améliorer la productivité de votre entreprise et faciliter l’émulsion de l’intelligence collective. Ce sont des espaces où l’on peut identifier des interlocuteurs, lire leurs publications, échange dans un groupe de travail, trouver des documents et améliorer la communication interne. De quoi augmenter le sentiment d’appartenance des employés (cette fameuse culture d’entreprise recherchée chez de nombreuses entreprises) développer une meilleure autonomie et une meilleure productivité.
Mais alors, pourquoi vos salariés n’utilisent pas votre réseau social d’entreprise ?
L’organisation de ces outils intranet sont souvent complexes et empiriques. Les users sont mis à contribution de sorte qu’ils sont obligés de chercher par eux-mêmes les informations qui les intéressent. Conclusion, l’employé ne l’utilise pas pour plusieurs raisons :
- Par manque de temps
- Par manque d’énergie
- Parce que son expérience passée lui a appris qu’il ne trouverait pas facilement l’information dont il a besoin rapidement
Voilà ce que pense un employé sur l’utilité du réseau social d’entreprise :
« Si je me pose une question opérationnelle sur un process métier ou un livrable, le réseau social va m’indiquer des dizaines d’individus qui ont employé les mots clés de ma recherche dans leur profil ou dans leurs publications. Mais cela répond-il immédiatement à mon problème ? Non. »
Il faut donc distinguer deux cas de figure :
- Dès lors que le problème appelle une réponse immédiate, le RSE est souvent perçu comme rarement pertinent ;
- Dès lors que le problème nécessite un travail de fond, le RSE est perçu comme un moyen utile pour chercher de l’information et pour étudier des documents.
Se pose ensuite la question de la pertinence des informations collectées dans les RSE :
- Les « experts » le sont-ils vraiment?
- Leurs articles sont-ils pertinents?
- Savoir rédiger un article est-il suffisant pour le rendre valide et surtout utile ?
- Les experts répondent-ils aux sollicitations une fois leurs articles publiés ?
- Les éditeurs des réseaux sociaux d’entreprises n’ont-ils pas trop vite copié Facebook, avec ses défauts, en transformant ainsi leurs plateformes sociales en tribunes de l’ « ego-système », pour permettre aux auteurs de faire leur marketing personnel ?
Le fait même de poser ces questions régulièrement donne souvent la réponse.
Nous avons identifiés plusieurs facteurs d’échecs des RSE. Dans la suite de cet article, , nous vous proposons de les identifier et de voir quelles sont les solutions potentielles. Mais la vrai question fil rouge : permettront-elles d’améliorer l’usage des RSE ?
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Les défis générationnels : votre RSE n'implique pas toutes les générations
« Vous êtes de la génération X, vous devez apprendre les codes des nouvelles générations … »
Certes la majorité des employés ne sont pas encore issus de la génération Y, Z ou α. Pour autant, les employés ne sont pas trop vieux pour utiliser un nouvel outil. La pratique montre que si les applications sont bien pensées et répondent à un usage avéré et bien compris, toutes les générations les utilisent volontiers.
Dans un bon réseau social d’entreprise, on retrouve des fonctionnalités comme :
- la messagerie instantanée pour communiquer
- la gestion de projet pour collaborer
- une application mobile pour échanger facilement
- des outils de partage pour échanger rapidement des données
N’est-ce pas ce qu’on retrouve déjà dans les réseaux sociaux mass market comme Facebook, Twitter ou encore LinkedIn ? Nous ne devons pas oublier qu’un réseau social d’entreprise est un outil collaboratif. Donc ouvert à tous. Les personnes les plus âgées ne sont pas forcément les moins consommatrices de nouvelles technologies. Autant en environnement professionnel que personnel.
Adoptez des outils intuitifs et inclusifs
Pour surmonter les barrières générationnelles, choisissez un réseau social d’entreprise (RSE) doté d’une interface simple et intuitive. Mettez l’accent sur des fonctionnalités familières pour toutes les générations : messagerie instantanée, partages de fichiers et outils de collaboration. Proposez des formations interactives adaptées aux différents groupes d’âge afin de garantir une adoption réussie.
Renforcez l’accessibilité
Assurez-vous que le RSE soit utilisable sur divers appareils (ordinateurs, tablettes, smartphones) et optimisé pour les environnements professionnels. Une application mobile bien conçue peut encourager les employés, jeunes ou moins jeunes, à interagir de manière fluide.
Votre RSE échoue à convaincre à cause d’une résistance naturelle au changement
« Les employés sont naturellement résistants au changement. Avec une bonne méthode et un réseau d’agents du changement on peut faire fonctionner votre RSE. »
Il est naturellement possible de convaincre vos employés d’accepter l’usage d’un nouvel outil de communication et de collaboration. Avec une bonne stratégie de communication interne, nul doute que vous arriverez. Mais si le RSE ne répond pas objectivement à leurs besoins et à leurs objectifs, il ne sera pas utilisé malgré tous vos efforts déployés – aussi onéreux soient-ils.
Alors faudrait-il pas se poser la question suivante : « pourquoi certaines applications sont-elles naturellement virales et pas d’autres? »
Communiquez sur les bénéfices directs
Expliquez clairement comment le RSE va simplifier l’activité quotidienne de vos employés. Mettez en avant des exemples concrets : réduction des e-mails internes, meilleure organisation des projets, ou encore accès rapide aux informations critiques. Chaque membre doit se sentir concerné.
Impliquez des ambassadeurs
Identifiez des ambassadeurs parmi les équipes pour soutenir l’adoption du service. Ces agents du changement, issus de divers départements, peuvent motiver leurs collègues et répondre aux éventuelles réticences.
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La gamification du RSE lasse rapidement et détourne des objectifs professionnels
« Il faut rajouter du ludique pour augmenter l’implication des users. »
La ludification est une tendance de fond qui permet effectivement d’augmenter l’attrait des contenus, d’optimiser la rétention et de créer une émulation.Mais cela peut coûter cher, car il faut prévoir des contenus et des animations spécifiques, sans cesse réinventer les challenges, investir dans de nouveaux serious games, etc. Les users peuvent par ailleurs vite se lasser des challenges ludiques et autres quiz interactifs, sauf à innover et investir en permanence …
Créez des défis pertinents
Organisez des challenges en lien direct avec les objectifs de l’entreprise. Par exemple, une récompense pour les équipes atteignant un certain nombre de collaborations sur le RSE peut stimuler l’usage sans détourner les employés de leurs priorités professionnelles.
Ajoutez des récompenses significatives
Proposez des récompenses concrètes, comme des formations, des jours de congé ou des bons d’achat. Cela motive davantage qu’un simple badge numérique.
Les managers montrent peu l'exemple et freinent l'engagement des équipes
« Pour que ça marche, le management doit savoir imposer l’usage des nouveaux outils notamment en montrant l’exemple. »
Les sociétés évoluent. Désormais le rôle du manager est de montrer l’exemple, non de forcer les usages. Un usage forcé restera par nature toujours limité à ce qui sera considéré obligatoire ; l’outil perdant définitivement tout aspect ludique dans l’esprit de l’utilisateur. Certains managers montrent l’exemple pendant plusieurs mois et utilisent le RSE, parfois même en lieu et place de leurs e-mails, puis renoncent. Cela marque les esprits et a des conséquences négatives en terme d’adoption du RSE par les équipes. Conséquences : le taux d’engagement du réseau social d’entreprise chute.
Adoptez une posture collaborative
Les managers doivent intégrer le RSE dans leur quotidien en partageant régulièrement des informations utiles, en sollicitant des retours d’expérience et en montrant leur engagement envers l’outil.
Faites-en un levier stratégique
Encouragez les managers à utiliser le RSE pour suivre les progrès des projets ou résoudre des problèmes en temps réel, plutôt que comme un simple espace de communication.
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Des indicateurs mal choisis rendent l’efficacité du RSE impossible à évaluer
« Pour que votre RSE fonctionne, il faut piloter les indicateurs. »
Pour manager, il faut effectivement mesurer. Encore faut-il mesurer intelligemment. Mesurer des « likes » ne veut rien dire en environnement professionnel. Va-t-on critiquer la publication d’un collègue ? Peut-être. Quoique. Et celle d’un « chef »? Plus rarement ! À la rigueur, il faudrait mesurer le ratio de « likes » par rapport à un nombre de lectures… mais personne ne le fait – trop polémique sans doute.
Certains experts suggèrent la mise en place de dashboards mesurant le nombre d’articles produits par chaque expert. Bref, de juger de la performance d’un expert en fonction de sa propension à écrire des articles. Honoré de Balzac, Emile Zola et Alexandre Dumas ont été payés à ligne… les temps ont changé, soyons sérieux !
En revanche, mesurer le nombre de lectures pourrait faire sens si l’on mesurait l’utilité des articles (fonctionnalité rarement utilisée) et si l’on demandait aux lecteurs s’ils ont réussi à y accéder rapidement.
Choisissez des KPI pertinents
Identifiez des indicateurs adaptés : taux d’adoption, interactions par utilisateur, temps moyen pour accéder à une information. Ces données permettent d’ajuster l’outil en fonction des besoins réels.
Mettez en place des enquêtes régulières
Collectez le feedback des utilisateurs par le biais de questionnaires ou sondages anonymes. Les réponses vous aideront à comprendre les lacunes du RSE et à prioriser les améliorations.
Un manque d’animation laisse votre RSE à l’abandon
« Pour que votre communauté marche, vous devez obligatoirement faire du community management. »
“Un réseau social d’entreprise, ça ne fonctionne pas tout seul ?” On vous le dit tout de suite : la réponse est non. Il faut animer une communauté. Mais il ne faut pas confondre l’animation d’une équipe avec l’animation d’un RSE. Un mauvais management et une mauvaise animation d’équipe avec des objectifs imprécis ne peut pas être compensée par une animation de communauté sociale en ligne, sauf à gonfler des KPIs non pertinents.En conclusion : le RSE ne devrait pas avoir besoin d’une trop grande animation si l’équipe est à la base bien managée et le RSE bien conçu et bien intégré.
Intégrez le RSE dans les processus clés
Plutôt que de créer une animation artificielle, intégrez le RSE dans les workflows existants. Par exemple, utilisez-le pour centraliser les comptes-rendus de réunions ou pour partager des tutoriels internes.
Organisez des événements réguliers
Planifiez des sessions de démonstration ou des ateliers pratiques pour montrer comment utiliser efficacement le RSE dans différents contextes professionnels.
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Les MOOCs dispersent les efforts plutôt que de renforcer l'utilisation du RSE
« Pour le social learning, développez des Moocs. »
Les MOOCs sont très intéressants, car ils permettent de disposer de zones d’expertises thématiques naturellement assez dynamiques. Est-une un effet de mode ou une réelle tendance ? Là encore, il s’agit d’espaces où l’on va lorsque l’on a le temps de se pencher sur une question de fond, mais jamais (ou rarement) lorsque l’on souhaite obtenir une réponse immédiate à un problème opérationnel. Attention toutefois : la multiplication des lieux d’échanges … tue les échanges.
Déployez des formations ciblées
Proposez des MOOCs courts et interactifs sur des thématiques spécifiques. Combinez cela avec des sessions de Q&A sur le RSE pour répondre aux questions immédiates des participants.
Centralisez les connaissances
Intégrez les contenus des MOOCs directement dans le RSE sous forme de ressources accessibles et organisées. Cela évite la dispersion des informations et favorise leur utilisation.
Alors comment s’y prendre pour encourage vos employés à utiliser votre réseau social d'entreprise ?
En réalité, l’analyse des différents retours d’expérience suggère que les problèmes rencontrés avec les RSE sont essentiellement liés à « l’expérience utilisateur ».
L’ergonomie des sites de réseaux sociaux est souvent encore trop complexe pour de nombreux utilisateurs. Ce n’est pas un problème générationnel. Les éditeurs doivent les simplifier… Ce n’est pas aux users d’investir encore du temps pour arriver à comprendre le fonctionnement d’un énième outil :
Une interface utilisateur est comme une blague : si on doit l’expliquer… c’est qu’elle n’est pas si bonne.
La multiplicité des réseaux sociaux complexifie la donne. Comment gérer le RSE “principal” avec les multiples fonctionnalités sociales développées par ailleurs par tous les éditeurs (repositories (cf. sharepoint, box, …), LMS (fil de discussion autour de contenus de formation…), chat, …) ?
Les réseaux sociaux tels qu’ils sont conçus actuellement sont plus des tribunes pour les experts et ne sont pas assez à l’écoute des utilisateurs. Ils permettent (parfois) de trouver des articles mais pas de répondre aux besoins réels des utilisateurs.
Pour maximiser l’adoption et l’impact de votre réseau social d’entreprise (RSE), il est crucial de placer l’utilisateur au centre des priorités. Voici quelques pistes de reflexion pour donner de l’eau à votre moulin. Pour enrichir l’expérience utilisateur et répondre aux enjeux de communication, de collaboration, et d’engagement.
Simplifiez l’expérience utilisateur
- Testez l’ergonomie avec les salariés : Comme tout bon logiciel, réalisez des tests utilisateur au sein de votre entreprise pour identifier les blocages éventuels. Cela garantit une plateforme intuitive et adaptée aux attentes de vos collaborateurs.
- Automatisez les tâches courantes : Intégrez des workflows simplifiés, comme des raccourcis pour partager un fichier, organiser une réunion ou poser une question, pour réduire les frictions dans la digital workplace.
Personnalisez les flux d’information
- Adaptez les contenus aux rôles et projets : Configurez des fils d’actualité ciblés en fonction des équipes, des départements ou des projets pour que chaque collaborateur reçoive des informations pertinentes et engageantes.
- Créez des espaces collaboratifs thématiques : Proposez des groupes dédiés (par exemple, par département ou projet) pour renforcer la cohésion et la collaboration entre les équipes.
Encouragez une culture de transparence et de partage
- Mettez en avant les bonnes pratiques : Diffusez régulièrement des exemples concrets d’utilisation réussie du RSE pour inspirer les collaborateurs et stimuler leur engagement.
- Facilitez la communication horizontale : Réduisez les barrières hiérarchiques en permettant aux employés de s’exprimer et de partager leurs idées via des forums ou des sondages.
Renforcez la sécurité et la protection des données
- Intégrez des règles claires sur la confidentialité : Assurez-vous que chaque utilisateur comprenne les bonnes pratiques liées à la sécurité des informations partagées sur la plateforme collaborative.
- Mettez en place un suivi des risques : Déployez des outils de protection pour prévenir les atteintes à la confidentialité et garantir la conformité avec les réglementations en matière de protection des données.
Favorisez l’innovation grâce à une interface dynamique
- Ajoutez des fonctionnalités évolutives : Incorporez des outils d’intelligence artificielle pour suggérer des contenus, identifier des experts ou automatiser des réponses aux questions fréquentes.
- Implémentez des solutions de gamification : Organisez des challenges ou des programmes de récompenses pour renforcer l’engagement et stimuler l’adoption.
Mesurez l’impact et ajustez continuellement
- Suivez des indicateurs d’engagement : Analysez le temps passé sur la plateforme, les interactions, et les retours pour mesurer la pertinence des fonctionnalités.
- Recueillez les retours des utilisateurs : Organisez des ateliers ou utilisez des sondages pour identifier les besoins non satisfaits et ajuster la stratégie de transformation digitale.
Et si finalement, pour impliquer vos employés dans un meilleur usage de votre réseau social d”entreprise, la solution était de devenir « user centric » ?