Connaissez-vous la FAQ dynamique ?
Différents types de FAQ : de la FAQ en ligne à la FAQ dynamique auto-apprenante et conversationnelle
Tout d’abord, commençons par redéfinir la FAQ classique. Cet acronyme signifie Frequently Asked Questions, traduit par Foire Aux Questions en français. Son objectif est de faire une synthèse de toutes les questions les plus posées afin de ne pas avoir à y répondre plusieurs fois. On entre donc les questions à la main et les mises à jour se font manuellement ; c’est une FAQ statique.
Depuis quelque temps, un nouveau type de FAQ est apparu : la FAQ dynamique. De l’œuf (de Pokemon) est né le Magicarpe ! Mais pourquoi la première version n’était pas satisfaisante ? Car inévitablement la FAQ classique était abandonnée au bout d’un certain temps parce qu’elle n’était plus mise à jour (“morte dans l’œuf”). Oui, malheureusement gérer une FAQ est extrêmement chronophage et requiert une certaine coordination entre l’équipe web et l’équipe service client.
Cette FAQ dynamique s’enrichit des nouvelles questions des utilisateurs et des réponses des experts. Mais très vite des limites sont apparues : le moteur de recherche employé était très limité car basé sur des mots clés ou légèrement boosté (avec le code opensource “elastic search” par exemple).
Entretemps, depuis 2016, une évolution de la FAQ dynamique est apparue. Une transformation digne de la transformation de Magicarpe en Leviator. Cette transformation a permis d’atteindre des sommets en terme d’automatisation des réponses aux questions des internautes.
Attaquons-nous maintenant au Leviator des FAQ dynamiques : la FAQ dynamique auto-apprenante. C’est une FAQ qui s’enrichit des nouvelles questions des utilisateurs et des réponses des experts comme le Magicarpe mais qui -comme son nom l’indique- apprend toute seule de son environnement (des réponses des experts mais aussi des clics faits par les internautes). Cela signifie qu’elle grossit automatiquement et devient de plus en plus intelligente notamment sur le plan linguistique. Cool non ?
Saviez-vous que comme Magicarpe, la FAQ dynamique a une 3ème évolution; le Mega-Leviator, plus communément appelé l’« Anti-chatbot » chez TeamBrain. Cette super FAQ dynamique embarque les réponses interactives, comme un chatbot mais sans ses inconvénients.
Vous l’avez compris… il existe plusieurs types de FAQ dynamiques plus ou moins poussées.
Ne vous inquiétez pas, tel votre pokédex je vais vous guider et détailler les différents types de FAQ que nous proposons chez TeamBrain. C’est parti !
La FAQ dynamique TeamBrain est auto-apprenante et interactive
TeamBrain vous propose deux versions de FAQ dynamique: une première version comme décrite dans la définition et une deuxième encore plus évoluée.
Mais quel est leur fonctionnement précis ?
La FAQ dynamique (Leviator) fonctionne de la manière suivante: elle possède une barre de recherche dans laquelle on pose sa question, qui est traitée par un expert. Une fois la réponse capitalisée dans la FAQ, la fois suivante lorsque quelqu’un d’autre la posera, la réponse sera automatiquement donnée. Son avantage majeur est que l’utilisateur n’a plus à parcourir la FAQ, le moteur de recherche s’en charge. C’est bénéfique pour le propriétaire du site, qui peut avoir un plus grand nombre de questions dans sa FAQ, sans pour autant surcharger l’utilisateur de propositions. Mais pour aller encore plus loin, TeamBrain permet d’associer également les questions qui ont la même réponse : Où est ma commande ? > Quand vais-je recevoir mon colis ?
La deuxième version est appelée l’« Anti-chatbot » (Méga-Leviator): la FAQ dynamique avec réponses interactives. Il s’agit de la fusion de la FAQ dynamique et du chatbot qui dispose d’une barre de recherche ou une d’info-bulle auto-apprenante et des réponses interactives. Cela signifie que par exemple: si vous demandez Quel est le délai de livraison ? l’Anti-chabot pourrait vous répondre: quel mode de livraison voulez-vous ? Vous lui indiquez votre choix et il vous donnera le délai.
Ce sont des questions qui ont besoin d’informations supplémentaires pour que l’« Anti-chatbot » puisse y répondre. Ainsi vous pouvez intégrer des connaissances plus complexes dans vos bases de données.
Et la cerise sur le gâteau : l’« Anti-chatbot » est moins cher que les solutions FAQ dynamique standard du marché. Pourquoi ? parce que la solution est une vraie solution SaaS, techniquement « scalable » … mais ça, ça fera l’objet d’un autre article !
Une FAQ idéale pour les sites e-commerce
Lorsque vous disposez d’un site e-commerce il est impératif à la fois de répondre H24/J7 aux questions de type support en favorisant le selfcare, mais tout aussi important d’identifier vos acheteurs potentiels, vos leads. La FAQ dynamique TeamBrain vous permet d’orienter vos visiteurs vers le bon parcours (selfcare ou vente), grâce à aux CTA (Call To Action) que vous pouvez insérer dans vos réponses,
La FAQ dynamique qui nourrit automatiquement votre SEO
Tout le contenu de votre FAQ dynamique peut bien entendu être utilisée dans une “info-bulle’ mais peut également être automatiquement intégrée dans une page FAQ, idéale pour optimiser votre SEO.
Comment créer une FAQ en ligne?
Créer une FAQ en ligne est simple mais nécessite de respecter un certain nombre de bonnes pratiques:
– le contenu de départ : se mettre à la place de vos visiteurs et intégrer des questions-réponses qui répondent réellement à leurs besoins
– permettre aux visiteurs de poser leurs questions mais également de soumettre de nouvelles questions si la leur n’est pas présente dans la FAQ
– collecter les avis sur les réponses existantes
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire l’article suivant : Comment creer une faq
Fun Fact
Pour tous les fans de pokémon: Les créateurs de Pokémon se sont inspirés de la mythologie chinoise pour Magicarpe. Dans cette mythologie, une tradition voulait que si une carpe parvenait à remonter une chute d’eau ou une cascade parmi plusieurs en Chine nommée La Porte du dragon, elle se transformerait en dragon. C’est de là que Magicarpe tire l’origine de son évolution, qui n’est autre que Léviator.