Mettre en place un selfcare efficace pour votre service client
Votre service client passe-t-il son temps à traiter les mêmes questions, jour après jour ?
Si c’est le cas, vos équipes ont de quoi se lasser !
Mais pas d’inquiétude, rassurez-vous, c’est le cas de la plupart des services clients actuellement.
La solution est pourtant simple : mettre en place un selfcare efficace pour vos clients 🙂
Dans cet article, nous allons tout d’abord vous présenter ce qu’est un selfcare, pourquoi c’est un outil indispensable pour la satisfaction de vos clients, et enfin comment le rendre le plus efficace possible.
Vous découvrirez que mettre en place un outil de selfcare permet de motiver vos équipes, gagner du temps et de l’argent, booster votre taux de conversion, et vous apporte plein d’autres avantages.
Nous vous présenterons aussi les avantages d’une FAQ dynamique dans ce contexte, en lieu et place d’un chatbot traditionnel.
C’est parti pour faire gagner un maximum de temps à votre service client !
Le selfcare : définition et avantages
Mais au fait, c’est quoi le selfcare et ça sert à quoi ?
Le selfcare, ou comment répondre à vos clients 24H/7J !
Le selfcare, terme anglais, signifie littéralement “prendre soin de soi-même”.
Il s’agit tout simplement pour vos clients de pouvoir obtenir des réponses pertinentes, rapides et en toute autonomie, via une solution technologique simple et intuitive.
Pour votre client : plus besoin d’attendre de longues minutes pour qu’un conseiller décroche ou que quelqu’un réponde au chat en ligne.
Votre client est ultra-satisfait car il trouve les réponses dont il a besoin, là, maintenant et sans efforts !
A retenir !
Pour vos clients, le fait d’appeler un service client représente :
1. Un investissement (temps et énergie), donc un effort (et quel client a envie de faire des efforts ?)
2. Une rupture dans son action en cours (mise en pause de ses activités non souhaitée),
3. Une frustration, associée à votre marque : la nécessité d’attendre pour avoir une réponse dont il a besoin immédiatement.
Avouez qu’il serait préférable d’éviter à vos clients de subir cela 🙂
Le selfcare traite les questions qui reviennent tout le temps…
Appliqué au domaine du service client, le selfcare résout le problème suivant :
– Votre service client reçoit sans arrêt les mêmes questions. C’est la loi de Pareto : 20% des questions pour 80% des appels entrants.
– Vous perdez donc du temps et de l’argent à gérer ces questions, toujours les mêmes.
– Vos équipes se lassent et se démotivent, car il s’agit d’une tâche à faible valeur ajoutée pour elles.
– Vous engendrez des pertes d’opportunités : vos équipes de support client pourraient en effet utiliser ce temps précieux pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée (telles que l’upsell, le traitement des demandes complexes, les actions de rétention de clientèle…).
Pourquoi est-ce si important ?
Garantir que vos équipes restent au top de la motivation, c’est bien pour eux, mais pour vos clients et votre entreprise !
Petit rappel de l’importance d’un service client au top :
96% des consommateurs dans le monde déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.
Le traitement de ces questions très fréquentes, c’est aussi la capacité de :
– Réduire le coût de traitement des contacts à faible valeur ajoutée,
– Aider vos nouveaux collaborateurs à se former et à trouver – en toute autonomie – les réponses à ces questions fréquentes.
… et vous apporte d’autres avantages !
Ce n’est pas tout 🙂
Mettre en place un système de selfcare pour votre service client, c’est aussi l’opportunité de :
– formaliser et centraliser vos bonnes pratiques,
– améliorer l’expérience client (en lui proposant une solution répondant à son envie d’autonomie),
– augmenter votre taux de conversion (en accélérant et en fluidifiant votre parcours client),
– disposer de statistiques riches sur les questions les plus fréquentes,
– et donc bénéficier d’une meilleure compréhension des vrais problèmes rencontrés par vos clients.
Comment mettre en place votre selfcare ?
Vous êtes convaincu.e des avantages à mettre en place votre propre outil de selfcare ?
Nous sommes bien d’accord avec vous, c’est un beau cadeau à faire à vos équipes et à vos clients 🙂
Un premier choix à opérer : FAQ dynamique ou chatbot traditionnel ?
Deux options se présentent à vous pour mettre en place une solution de selfcare… et gagnons du temps, la bonne réponse, c’est la FAQ dynamique 🙂
Pourquoi se détourner du chatbot traditionnel ? Cet outil est très performant pour la gestion des questions très fréquentes, que vous aurez anticipé. Par contre, si des questions nouvelles apparaissent, il sera perdu.
Avec une FAQ dynamique, vous bénéficiez d’une solution qui répond à 95% des questions !
Cela étant précisé, voyons à présent comment mettre cet outil en place.
Les étapes pour mettre en place votre selfcare basé sur une FAQ dynamique
Pour mettre en place votre outil de selfcare, laissez-vous guider. Voici les étapes à suivre :
Étape 1 : Mettre en place votre FAQ dynamique
Commencez tout d’abord par créer votre FAQ dynamique.
L’avantage de cette technologie, en comparaison à un chatbot traditionnel, est que vos experts métiers pourront gérer tout type de question, de A à Z. Ils n’auront pas besoin de faire appel à un expert des chatbots, ni à vos équipes informatiques. L’outil se met en place facilement, sans efforts particuliers.
Étape 2 : Identifier les premières questions-réponses à intégrer
Pour cette étape, nous vous conseillons de lister 10 à 30 questions-réponses qui seront intégrées dans votre amorce de questions-réponses.
Étape 3 : Rattacher les questions-réponses à des thèmes
Assurez-vous ensuite de rattacher les questions à des thèmes qui soient intuitifs pour vos utilisateurs finaux.
L’objectif ici est que, lors de l’apparition d’une nouvelle question, vos clients soient efficacement réorientés vers les bons experts concernés.
Étape 4 : Importer votre amorce dans votre “bulle de connaissances”
Il s’agit ici de commencer à enrichir votre base de données.
Étape 5 : Adapter votre info-bulle aux couleurs de votre entreprise (logo et codes couleurs)
N’hésitez pas à faire appel à votre directeur artistique, webdesigner ou tout autre profil connaissant bien votre identité visuelle pour réaliser cette étape.
Étape 6 : Intégrer la solution
Si vous utilisez TeamBrain, l’intégration est ultra-simple : il vous suffit de copier-coller 2 lignes de code.
Et voilà ! L’info-bulle est opérationnelle sur votre site Web !
En option, si vous avez créé un espace selfcare dédié, voici quelques étapes supplémentaires :
Étape 7 : Créer un page dédiée avec votre header et votre footer habituels
Étape 8 : Intégrer le code de la page FAQ dans le body de votre page
Étape 9 : Travailler sur la surcouche CSS et le design de votre page
À noter : si certaines des questions que vous avez identifiées nécessitent d’entrer dans un dialogue conversationnel, avec un opérateur humain, nous vous conseillons d’utiliser notre solution Anti-chatbot.
Il s’agit d’une FAQ dynamique, proposant des réponses interactives, comme un chatbot traditionnel, mais sans ses inconvénients !
Le traitement de ces questions très fréquentes, c’est aussi la capacité de :
– Réduire le coût de traitement des contacts à faible valeur ajoutée,
– Aider vos nouveaux collaborateurs à se former et à trouver – en toute autonomie – les réponses à ces questions fréquentes.
Découvrir la solution de selfcare de TeamBrain
Nous ne pouvons résister de vous parler de notre offre, car on est convaincus qu’elle vous plaira 🙂
Notre offre : 2 produits de selfcare !
En réalité, notre offre de selfcare se compose de 2 options :
– soit une info-bulle en bas d’une page Web de votre site,
– soit un espace de selfcare dédié, qu’on appelle traditionnellement la “page FAQ”.
À savoir : l’info-bulle est 5 à 10 fois plus utilisée que la page FAQ, selon les statistiques observées chez notre clientèle.
De plus, l’info-bulle est paramétrable facilement. Vous pouvez la faire apparaître sur l’ensemble de votre site (site Web, espace client, application mobile et site intranet/extranet) ou sur des pages spécifiques.
À savoir : la page FAQ constitue un espace dédié, très apprécié par les utilisateurs de plus de 50 ans. Et ce n’est pas tout, les moteurs de recherche (Google en tête) référencent 100% du contenu de cet espace, ce qui est très bon pour votre référencement naturel !
La décision n’est donc pas simple. Elle dépend de la typologie de votre clientèle. Si vous avez des questions ou besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter !
Quelle que soit votre décision, les deux outils (info-bulle et page FAQ) sont dynamiquement reliés, donc vous n’avez aucun effort supplémentaire à réaliser pour installer les deux options en même temps.
La capitalisation automatique des questions-réponses
Un avantage vraiment important de notre solution est la suivante : les questions-réponses sont capitalisées de manière automatique dès qu’une nouvelle question apparaît.
Prenons un exemple : un de vos clients pose une question, mais celle-ci n’existe pas encore dans la base. Aucun souci ! La FAQ dynamique est justement conçue pour traiter les nouvelles questions de manière fluide et efficace.
Cette nouvelle question sera transmise à un expert, qui y répondra. Votre client recevra sa réponse, et cette réponse sera également automatiquement intégrée à la base, pour que vous n’ayez plus à y répondre lorsqu’elle réapparaît ! (et elle réapparaîtra, c’est sûr 🙂
Pourquoi choisir la FAQ dynamique de TeamBrain ?
Pas encore décidé.e ?
Alors, sachez aussi que TeamBrain, c’est également tous les avantages suivants :
– Gestion des réponses interactives,
– Traduction automatique (dans plus de 100 langues),
– Auto-apprentissage des clics des utilisateurs (auto-apprentissage des formulations alternatives),
– Capitalisation automatique des réponses des experts,
– Intégration de CTA (Call To Action) dans les réponses,
– Lead generation,
– SEO avancé (avec verbatim des utilisateurs) dans les pages de FAQ.
N’hésitez pas, nous sommes à votre disposition pour en parler et découvrir vos projets, contactez-nous 🙂