Le "ticketing" c'est quoi ?
Non je ne vous parle pas de tickets de métros, mais des tickets comme dans “ticketing”. Pour être sûre que l’on soit tous à la même page je vais vous donner une définition de ce terme.
Les tickets sont une interaction ou une conversation entre l’entreprise et un client ou potentiel client, cela peut prendre la forme d’un appel téléphonique, d’un mail ou d’une simple question adressée à votre chatbot tel que « Bonjour, je ne suis pas content de mon produit. » voire « Je ne comprends pas la ligne XYZ dans mon bulletin de salaire ».
Eh oui, son utilisateur peut aussi être interne.
Pourquoi aurais-je besoin d'un outil de ticketing ?
Tout simplement car vous pouvez rencontrer deux problèmes :
- 1. Trop de tickets
Par exemple vous êtes une entreprise avec un nombre important de clients, vous allez recevoir beaucoup de questions et vous allez fatalement arriver à un point où vous ne pourrez pas répondre à tout le monde, la satisfaction client baissera et in fine vous risquez de perdre des clients.
- 2. Une redondance des tickets
Le deuxième problème est en fait lié au premier, forcément avec la masse de question que vous recevrez il y aura des questions auxquelles vous aurez déjà répondu : « Combien de temps dure la livraison classique ? » vs « quand vais-je recevoir mon colis » ou encore « statut de ma commande » vs « date réception colis ».
Certains d’entre vous auront alors mis en place une FAQ mais si vous vous référez à notre article sur les FAQ, vous êtes arrivé à la conclusion qu’une FAQ classique ne suffirait pas.
C’est pour cela que, pour diminuer les flux, vous allez installer un outil de ticketing. Ils sont nombreux sur le marché tel que Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira, Mantis, Intercom et j’en passe, mais ils sont construits de telle façon qu’ils génèrent des tickets, à la manière de l’inflation. C’est logique, leur pricing model est basé sur le volume de tickets : plus vous avez de tickets et plus vous avez besoin de licences.
C’est pour cela qu’aujourd’hui je suis là pour vous parler d’une solution qui peut s’utiliser en complément ou supplanter ces outils de ticketing.
Prenons l’exemple d’un de nos clients, e-Attestations, : ils utilisent notre produit en « mode 1,2,3 » : En première position TeamBrain s’occupe des questions fréquentes et y répond automatiquement sans temps d’attente 24/7 ; ensuite un outil de ticketing pour répondre aux questions qui ne sont pas dans la base de données et en dernière position vient le service client qui répond aux questions plus complexes ou qui méritent un traitement humain via appels téléphoniques par exemple.
Et vous, comment gérez-vous vos tickets ?
TeamBrain, une FAQ au service du ticketing
TeamBrain est un logiciel dont l’objectif est l’automatisation des questions qui vous sont adressées chaque jour. TeamBrain fait ça par le biais d’une FAQ dynamique auto-apprenante qui est boostée au Machine Learning (vous savez la fameuse intelligence artificielle ;), grâce auquel notre taux d’automatisation dépasse régulièrement 95%.
1. Vos utilisateurs posent une question dans une barre de recherche ou une infobulle TeamBrain disponibles sur votre site internet ou intranet.
2. Si la question est déjà présente, la réponse sera répondue automatiquement, si ce n’est pas le cas, elle sera directement emailée à un expert que vous aurez désigné, puis la réponse sera renvoyée à l’utilisateur par mail.
3. Finalement elle sera automatiquement rentrée dans la base de données et la prochaine fois qu’un utilisateur posera cette question la réponse sera instantanée.
4. Les questions et les réponses sont donc capitalisées au fur et à mesure des nouvelles questions.
Mais cela soulève la question suivante : Souvent les utilisateurs ne formulent pas les questions de la même manière, est ce que cela veut dire que je vais devoir à nouveau y répondre ?
TeamBrain, grâce à son moteur sémantique, gère les formulations alternatives et vous permet d’associer les questions, et ainsi vous n’aurez plus de doublons dans vos bases de données, et la réponse sera automatiquement suggérée à l’utilisateur.
Découvrez plus de fonctionnalités sur notre page produit.
En Bref
Vous réduirez votre nombre de tickets, ce qui est une bonne nouvelle à moins que vous ne soyez ticketophile.
Et, si vous choisissez de le conjuguer à un autre outil de ticketing, cela diminuera votre coût d’abonnement car vous aurez moins de tickets à régler. Dans tous les cas si vous décidez de choisir TeamBrain à la place de votre outil actuel nous en serions ravis, si vous avez plus de questions n’hésitez pas à prendre rendez-vous avec notre équipe :
Le mot de la fin
J’espère que cet article vous aura permis de saisir le ticketing et comment vous pouvez le contrer et répondre plus efficacement à vos utilisateurs.
Je vous souhaite une très belle semaine et à l’année prochaine !
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