Quelle est la différence entre une FAQ dynamique et une FAQ dynamique auto-apprenante?
Les FAQ, ou Foires Aux Questions, sont une méthode courante pour aider les utilisateurs à obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Les FAQ peuvent être statiques ou dynamiques. Les FAQ dynamiques sont plus utiles, car elles peuvent être mises à jour rapidement et fournir des réponses plus précises aux utilisateurs.
Mais il existe deux types de FAQ dynamiques : la FAQ dynamique normale et la FAQ dynamique auto-apprenante.
Dans cet article, nous allons expliquer la différence entre ces deux types de FAQ dynamiques.
FAQ dynamique normale
Une FAQ dynamique normale est une base de connaissances où les réponses sont prédéfinies et stockées dans une base de données. Lorsqu’un utilisateur pose une question, le système recherche la réponse correspondante dans la base de données et la renvoie à l’utilisateur.
Si la réponse n’existe pas dans la base de données, le système renvoie un message d’erreur indiquant que la réponse n’a pas été trouvée, ce qui créé une frustration pour l’usager. Par ailleurs, la satisfaction annoncée est biaisée car les usagers qui ont une nouvelle question (càd qui n’est pas dans la base de données) doivent indiquer s’ils sont satisfaits des réponses aux questions qu’ils n’ont pas posées.
La FAQ dynamique normale est mise à jour manuellement par l’équipe de support ou de service client. Les nouvelles questions et réponses sont ajoutées à la base de données à mesure qu’elles sont identifiées, mais cela peut prendre du temps pour que les mises à jour soient effectuées.
La FAQ dynamique implique que le service client administre une base de connaissance en se demandant quelles questions pourraient être rajoutées pour enrichir la base, ce qui peut prendre de nombreux mois.
FAQ dynamique auto-apprenante
Une FAQ dynamique auto-apprenante est un système de FAQ qui utilise l’intelligence artificielle (IA) et l’expertise des référents nommés pour apprendre automatiquement et améliorer les réponses au fil du temps.
Ce type de FAQ utilise des workflows pour interroger les bons référents mais également des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les interactions des utilisateurs avec la FAQ et ajuster les réponses en conséquence.
Le système analyse les questions posées par les utilisateurs et compare les réponses fournies à celles fournies par les référents métier ou les agents du support client. Le système va apprendre des clics des utilisateurs. Ainsi la FAQ dynamique auto-apprenante bénéficie de l’enrichissement réalisé par les usagers. L’IA ajuste automatiquement les formulations alternatives pour fournir une réponse plus précise à l’avenir.
En outre, la FAQ dynamique auto-apprenante peut identifier les questions qui ne disposent pas de réponses et les ajouter à la base de données de la FAQ pour les futures mises à jour. Cela permet d’améliorer constamment la qualité et la pertinence des réponses fournies par la FAQ.