Salut à toutes et à tous, cette semaine nous nous retrouvons pour un article autour du self-care et du service client. Sujet extrêmement important car le service client est de plus en plus au coeur des stratégies des entreprises. Alors continuez à lire l’article pour savoir: quelle est la meilleure manière pour prendre soin de vos clients !
Définition du Selfcare
Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou l’accès à des informations de support ou de conseil en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile, un chatbot ou un voicebot.
Pour ce qui est du service support client, le client pour trouver ses informations peut accéder à des bases de connaissances, des FAQ ou forums.
Le selfcare constitue donc un avantage pour le client puisqu’il n’a pas besoin du SAV pour répondre à sa question et peut le faire en toute autonomie. L’avantage pour l’entreprise est la réduction des coûts de support et de gestion de la clientèle puisque tout le processus sur les tickets simples tel que: changer son mot de passe serait automatisé.
Les différents niveaux de self-care
Mettons nous dans la peau du client qui cherche à s’informer de manière autonome sans avoir à patienter sur la ligne téléphonique du service client. Le premier réflexe est d’aller sur la page FAQ.
Le premier niveau de self-care c’est donc de posséder une page FAQ avec des questions fréquemment posées. C’est la version la plus simple pour une entreprise mais malheureusement pas celle préférée par le client. Si la question du client n’est pas présente alors il faudra qu’il téléphone au service client, si il y en a un ou alors qu’il envoie un mail, cela rallonge donc le temps de réponse et pourrait rendre le client moins satisfait du service client.
Le deuxième niveau de self-care c’est une FAQ avec une barre de recherche. Tout d’abord ça ouvre les possibilités du côté de l’entreprise car elle peut mettre beaucoup de questions sans avoir peur de noyer le client sous les différentes questions. Et pour le client c’est bénéfique car il a plus de chance de trouver la réponse à sa question de par la multitude de propositions.
Le troisième niveau c’est avec une barre de recherche sémantique. Quelle est la différence entre une barre de recherche classique et une barre de recherche sémantique ? C’est la reformulation: pour un humain dire “quand ouvre le magasin ?” et “quelles sont les heures d’ouvertures” revient au même mais pas pour une barre de recherche classique, elle va penser que ce sont deux questions différentes. Au contraire de la barre de recherche sémantique qui grâce à un travail de linguiste au préalable va permettre d’associer ces deux questions et de donner la même réponse.
Mais ce travail réalisé en amont est très théorique et ne permet pas de couvrir toutes les possibilités et surtout celles qui seront posées. Car même en atteignant le troisième niveau les questions auxquelles il n’y a pas de réponses seront posées au service client et fera perdre du temps du côté du client et du côté SAV. C’est pour cela que je veux vous parler d’un outil qui pourrait être la solution pour vous permettre d’être optimum du coté de la satisfaction client: TeamBrain.
Chez TeamBrain
Si nous devions rester dans le prolongement du format des niveaux, TeamBrain correspond au quatrième niveau:
TeamBrain bénéficie d’une barre de recherche sémantique automatique, ce qui veut dire que vous n’avez pas besoin d’engager un linguiste, elle est auto-apprenante, ce qui signifie que toutes les questions qui n’ont pas de réponses, une fois répondues par des experts sont ajoutées à la base de données. Et pour finir il n’y a pas de setup et la base de données est bâtie au fur et à mesure des questions posées par les clients, donc ce sont uniquement des questions pertinentes.
Pour en savoir plus sur cet outil je vous propose d’aller voir notre vidéo au sujet de l’automatisation:
En bref le niveaux d'automatisation
Le mot de la fin
J’espère qu’à travers cet article vous avez pu améliorer vos connaissances sur les différents niveaux de FAQ et comment les à profit de votre entreprise.
En attendant le prochain article je vous souhaite une merveilleuse semaine !
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