Contrairement à ce que vous pouvez entendre partout : le client n’est pas roi. En revanche votre entreprise tourne bel et bien autour de vos clients. Si demain vous ne répondez plus à leurs besoins, votre entreprise n’a plus de raison d’être.
Vos clients iront voir ailleurs si l’herbe est plus verte
C’est aux entreprises de s’adapter pour placer leurs clients au centre même de toute leur stratégie.
On parle de stratégie Customer Centric.
Concrètement, c’est faire en sorte de simplifier la vie de vos clients à chaque étape du chemin que vous allez faire ensemble.
Du moment où ils entendent parler de vous, jusqu’au moment où la relation se termine. Voire même au-delà.
En passant par leurs questionnements avant achat, l’achat en lui-même, l’onboarding etc.
À quoi ça sert ?
À renforcer ⬇️
- – Le lien de confiance que vous avez avec eux
- – La valeur perçue de vos services
- – Votre image de marque
- – Le bouche-à-oreille
- – Votre différence
- – Votre crédibilité
Même avec la meilleure volonté du monde vous pouvez toujours taper à côté
Avoir envie de prendre soin de ses clients ne suffit plus.
Quand on se lance dans une stratégie de Customer Care, on commence à améliorer le SAV, puis l’onboarding client.
On retravaille aussi le site pour qu’il soit plus simple d’utilisation. Puis on se rend compte que demander aux clients eux-mêmes peut être aussi une bonne idée.
Alors on essaye d’organiser des interviews. Mais le temps manque et on ne sait plus sur quel pied danser.
Bref, de nombreuses entreprises cherchent à bien faire et se jettent sur tous les fronts en même temps.
Résultat : beaucoup d’efforts dépensés pour une expérience client encore très moyenne.
S’éparpiller et vouloir tout faire en même temps est peut-être l’erreur la plus commune.
Ce qu’il faut, c’est une méthode.
Une stratégie de customer care en 8 étapes
- 1. Organiser et respecter le parcours client
- 2. Écouter le client et poser les bonnes questions
- 3. Mettre en place le Selfcare
- 4. Comparer et utiliser les bons outils
- 5. Orienter vers les canaux adaptés
- 6. Interconnecter sa solution aux outils déjà en place
- 7. Monitorer et piloter la stratégie
- 8. Positionner le Customer Care au centre de son organisation
Nous détaillons toutes ces étapes dans notre guide Votre stratégie Customer Care en 8 étapes.
👉 20 pages de concret, un parcours step by step, des comparatifs d’outils, des astuces. Tout ça juste pour vous (et vos clients).
Téléchargez votre guide et mettez vos efforts au bon endroit.