👋Je suis régulièrement interrogé par des responsables Service Support, des équipes de Communication, des directeurs eCommerce sur le bienfondé de mettre à disposition une FAQ ou chatbot sur leur site internet.
Vous pouvez lire ici ou là des articles de confrères et de spécialistes de la relation client qui, à juste propos, mettent en exergue les différences entre ces 2 outils. En conclusion, ils orientent les services clients et les équipes marketing soit vers l’un soit ver l’autre.
Mais pourquoi ne pas utiliser les 2 en même temps ?
Pourquoi devrait-on choisir FAQ ou chatbot si l’on a la possibilité de profiter des avantages respectifs de ces deux outils en même temps ?
FAQ ou chatbot : c'est quoi ?
Mais avant d’aller plus loin… c’est quoi une FAQ dynamique et c’est quoi un chatbot 🧐 ?
FAQ Dynamique
Une FAQ dynamique, c’est une application qui se présente sous la forme d’une barre de recherche (dans une page FAQ par exemple) ou sous la forme d’une info-bulle et dans laquelle l’on peut poser n’importe quel type de question, y compris de nouvelles questions. C’est idéal quand les questions partent dans tous les sens. Découvrez-en plus sur les FAQ Dynamique grâce à notre article dédié.
Chatbot
Le chatbot, riche d’histoire et même sujet aux fantasmes, est traditionnellement présenté sous une seule forme : une info-bulle. En général il a 3 modes de fonctionnement :
- Soit il est conversationnel (arbre de décision) : je pose une question, il répond et m’interroge, je réponds, il me donne une info…, ça ne marche qu’après un lourd setup et en ayant anticipé les questions clefs ;
- Soit c’est un simple moteur de recherche « opentext » (qui pointe vers votre site ou vos documents) … mais puisque seul 20% du knowledge est documenté, le chatbot ne donne pas les infos ou des infos qui ne le sont peut-être plus ;
- Soit c’est un formulaire automatisé qui collecte des informations (chatbot de CRM notamment).
Mais dans l’esprit de la plupart des gens, un chatbot est conversationnel… et + de 50% des utilisateurs estiment que ça ne marche pas bien.
Le chatbot se porte assez mal en réalité car après l’euphorie des 5 dernières années, si les utilisateurs le plébiscitent afin d’éviter de patienter pour obtenir des réponses à des questions simples, les études montrent qu’ils sont très critiques et n’apprécient pas ses limites. Quant aux équipes en charge de le mettre en place et surtout de le maintenir, elles en souffrent et dépensent beaucoup d’argent.
FAQ ou chatbot : TeamBrain fait la synthèse
En synthèse quelques points forts et défauts de ces 2 outils :
*moteur de recherche opentext, avec ou sans « elastic search ». Dans les 2 cas le moteur ne capte pas les intentions et n’est pas auto-apprenant.
Du coup, chez Teambrain, nous nous sommes dit “Pourquoi ne pas combiner les avantages de l’un et de l’autre, sans leurs inconvénients ? Créons la synthèse de la FAQ dynamique et du chatbot !”
Et voilà comment l’idée de l’Anti-Chatbot est née !
Vous prenez une FAQ dynamique, mais attention : une FAQ dynamique qui utilise réellement du machine learning (auto-apprenante, sinon ça ne marche pas), et vous ajoutez la capacité pour les référents de répondre de façon interactive grâce à un arbre de choix (arbre décisionnel). Vous avez maintenant tous les avantages de la FAQ dynamique et du chatbot réunis.
Pour aller encore plus loin, nous avons rajouté un module multilingue et des champs dynamiques de personnalisation. Ainsi vos utilisateurs posent une question dans leur langue et obtiennent une réponse immédiate, personnalisée avec leurs données (en respect de la RGPD évidemment), et certifiée par vos experts.
L’Anti-chatbot est ainsi :
- Souple comme une FAQ dynamique et conversationnel comme un chatbot (réponses interactives)
- Ultra simple (experts métier et support sont autonomes), sans setup, et sans code
- Efficace (moteur de recherche auto-apprenant), sans linguiste
- Personnalisé (champs dynamiques de personnalisation)
- Multilingue
Dans un prochain article, mon associé vous parlera du NLP qui serait soi-disant l’alpha et l’oméga de la compréhension du langage, que neni 👎 !
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